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编者按
你是否也越来越多的听到刻薄的言论、攻击性的语言？为什么不文明现象越来越严重？这些不文明行为的扩散也会对组织和个人产生负面影响，例如已有研究证明，接触粗鲁行为会对医疗团队的诊断和流程表现产生负面影响。那么组织如何应对不文明行为？
【资料图】
2020年10月，时任克利夫兰诊所首席患者体验官的阿德里安娜·布瓦西（Adrienne Boissy）医生碰到一个大问题，不只是新冠病毒的问题。已经被新冠大流行搞得手忙脚乱的医护人员，向她汇报了患者和来访者令人惊恐的不当行为：刻薄的评论、激烈的攻击性言辞，乃至带有种族歧视的辱骂。布瓦西告诉我：“从来没出现过这么糟糕的情况！”
我的研究发现，关于不文明行为的报告的确有所增加——这不仅可以从飞机乘客拒绝戴口罩、咖啡馆顾客大骂带有种族歧视的蔑称等网络热门视频中得到证明，前不久我的问卷调查结果也证明了这一事实。调查询问了世界各地两千多人最近感受到的不文明行为。在这场全球卫生危机中，即使一线工作人员被誉为不可或缺的英雄，也依然会成为出气筒。疲惫不堪、压力太大且往往失去理智的顾客（有时是同事）把焦虑和挫败感发泄在他们身上。
这种不文明行为，不仅对直接经历它的员工有负面影响，目睹行为的人也会受到影响——这些都会损害企业与社会。本文将探讨这类后果，并讨论领导者如何协助改善现状。
一、我们身在何处
辨别和研究不文明行为可能很困难，因为不良行为是由承受者的感受决定的。你认为某种行为不文明，顾客或许并不这么想。但如果你觉得自己没有得到尊重，无论对方是有意还是无意，你的工作都会受到影响。另外，对不文明行为的判断还会因文化、世代、性别、行业和组织而异。
不管个人如何定义不文明行为，人们对不文明行为的报告都变得更多了，并且已经持续一段时间了。2005年接受我问卷调查的员工里，近一半的人表示自己每个月至少在工作中受到一次粗暴对待。2011年这个比例上升到55%，2016年已经提升到了62%。
2022年8月，我设计了一项新的问卷调查，进一步追踪不文明行为的发展趋势，并更深入了解当今企业及社会一线的状况。这套问卷借鉴了之前我与南加州大学马歇尔商学院营销学教授德博拉·麦金尼斯（Deborah MacInnis）和瓦莱丽·福克斯（Valerie Folkes）一同开展的以顾客为中心的研究，以及来自各行各业面向消费者的从业人员的观点。
在新的问卷调查中，我收集的数据来自世界各地（除南极洲以外所有主要地区皆有）25个行业两千多个不同职位的人，包括一线员工和在工作中观察过一线员工的人。以下是调查结果：
● 76%的受访者每月至少遭遇一次不文明行为；
● 78%的人每月在工作中至少目睹一次不文明行为，70%的人每月至少目睹两到三次；
● 73%的受访者表示顾客不良行为并不罕见；
● 78%的人认为现在顾客对员工的不良行为比五年前更常见；
● 66%的人认为现在顾客对其他顾客的不良行为比五年前更常见。
从我2012年开展关于顾客不文明行为的问卷调查至今，这些数字一直在大幅度稳定增长。当时61%的参与者表示顾客的不良行为并不罕见，49%的人认为顾客对员工的不良行为比五年前更为普遍，35%的人认为顾客对其他顾客的不良行为也更普遍了。
不消说，情况已经十分恶劣。一些不文明行为过于极端，难以纠正，而一些人没有动力改变或不愿改变。在我的研究中，4%的人说自己行为粗鲁是因为这样很有趣，而且不会遭到处罚。不过研究表明，许多不文明行为是可以控制的，要做到这一点，我们需要了解不文明行为的驱动要素。
二、我们为何到了这个地步
那么，为什么不文明现象似乎越来越严重？我的研究表明，是多方因素的综合作用让我们到了这个地步：
压力。多年以来，我发现压力始终是不文明行为的头号驱动因素。在我最近的数据里，曾经粗鲁对待同事的受访者有73%将这种行为归咎于压力，61%的人说是工作负担太重。
传染病、经济、战争、政治观点分化、工作性质变化，以及持续的不确定性，都造成了巨大的影响。这些因素中的任意几个（或者全部）都可能让我们感到压力或倦怠，特别是最近压力和倦怠已经达到了空前的水平。而且，考虑到我们的自我照顾、锻炼和睡眠水平都有所下降，难以调节自己的情绪就不足为奇了。
负面情绪。2020年10月，我和兄弟迈克·波拉斯（Mike Porath）报告了来自The Mighty的数据。The Mighty是迈克为有健康难题的人以及他们的照料人建立的一个支持性社群。对七万多名读者和社群成员进行的问卷调查发现，从3月到9月，选择“愤怒”为自己最强烈情绪之一的参与者数量增加了一倍多，从20%上升到45%。
弱化的联结。我们也可以把粗鲁行为蔓延的现象归因于社群和工作场所普遍的人际关系破裂。我将“社群”定义为相互关心彼此福祉的一群人。2014年我为了撰写《把握社群》（Mastering Community）一书，开展了一项涵盖2万人的研究，发现其中65%的人毫无社群意识。2022年7月，我和一名同事对参与女性大会的1500多人进行问卷调查，发现新冠流行以来这些人的社群意识下降了37%。
技术。技术有很多好处，但也可能导致更严重的脱节和不文明行为。正如许许多多的一线员工和收银员所说，技术还会让我们分散注意力，不关注面前的人。我们往往忙着刷Instagram或者戴着耳机听音乐，顾不上跟为自己服务或结账的人互动——说出简单的“你好”“请”或“谢谢你”的次数也减少了。
这种对技术的重度使用，特别是对社交媒体的使用，可能会让我们付出代价。我们每天都在（有意识或无意识地）接收大量负面情绪。我们消费的内容不仅影响自己，也影响其他人。我们从网上获取的东西可能影响我们的情绪和心理健康，而且我们也会把自己的焦虑、抑郁和压力传递给别人。
缺乏自我意识。我在几十年的研究中得到的最大启迪之一是，不文明行为通常源于无知，而非恶意。人们缺乏自我意识。根据与我合作的组织心理学家塔莎·尤里克（Tasha Eurich）的研究，高达95%的人觉得自己有自我意识，但实际上能意识到自己行为的人只有10%到15%。这意味着80%到85%的人误解了他人对自己的看法和自己对他人的影响。我们也许用意是好的，并且努力保持耐心和宽容，但我们的语气、非语言信号或行动，在互动对象和互动见证人看来，或许是别的意思。
三、组织如何应对不文明行为
企业领导者不仅有责任在当时和事后为员工应对不文明行为提供支持，还要尝试从最初就尽量减少这类行为。我在《职场礼仪2.0：提升人际交往能力的技巧》（Mastering Civility）一书中概述的“文明循环”（Cycle to Civility©）框架，分为四个部分，已有数十个组织使用。该框架涵盖了员工体验全程：招聘、指导、评分和实践。这套框架或许要由高管和人力资源部门领导者带头实施，不过任何人熟悉一下都能受益。而且虽然关注其中某一个步骤就能协助推动你所在组织的文化更加文明礼貌，但如果同时进行多个步骤，变化会发生得更快。
招聘。培养社群意识，首先取决于招募怎样的人，所以要明智地做出选择。在招聘过程中，可以使用一些技巧了解求职者是否善于在一线应对不文明行为，例如依靠结构化行为面试，提出这样的问题：“讲讲你在工作中应对压力或冲突的一次经历。当时你是怎么做的？”用后续问题深入探究，注意对方的语气、举止和说话节奏，这些方面或许可以有效地传达他们的态度。此外，寻找那些有自我意识、改进动力、热爱学习等特质的求职者，他们往往可以通过培训学会妥善应对不文明行为。再聊聊组织的价值观，通过问题了解对方过往的行为是否与组织价值观一致。
指导。培训员工处理顾客的不良行为，是创造一个更文明工作场所的重要部分。同等重要的是，确定你希望这些顾客与患者如何对待你的员工，并引导他们朝着你期望的行为发展。采取以下几个步骤会有所帮助：
首先，为人与人的交流制定期望和规范，并说明当其他人不遵守规范时人们该怎么做。
其次，鼓励和培训员工表达同理心。在与他人互动时表现出同理心，可能需要用到谈判、压力管理、困难对话和正念等方面的技能。组织需要指导员工学习这些技能，以及充分倾听、给予和接受反馈（包括积极反馈和纠正性质的反馈）、在工作中跨越差异，以及应对棘手的人。具备这些技能的员工可以更好地应对不文明行为。
最后，推动顾客和患者产生同理心。给出简短、个性化且明确的行动建议，这一做法在包括零售和医疗机构在内的各种场合都被证明是有效的。
评分。要显示文明礼貌对组织的重要意义，最令人信服的一种方法是认可并奖励这种行为。表示赞赏可以减少倦怠，提升员工留职率、心理健康和幸福感。绩效考核时不要只关注结果，还要考虑工作方式，对员工做出的所有贡献（包括应对不文明行为）表示感谢。认可或许无法弥补他们遭受的虐待，但可以帮助员工感受到社群在支持自己、认可自己提供的护理——或是单纯为他们能来上班这件事表示感谢。
同伴是一个尚未充分发挥作用的赞赏来源。可以考虑制定一个同伴认可项目，如股票顾问公司莫特利愚人投资（The Motley Fool）的“愚人之金”（Fool’s Gold）项目。每位员工都会得到一份“金子”，可以分给同事，对他们值得赞赏的任何行为表示认可。金子可以兑换为礼品卡及其他奖励。还有实时的赞赏信息反馈，让员工阅读同事发布的所有赞美，这样可以分享信息，并庆祝与工作成果及方式相关的成就。
实践。确保员工拥有必要的工具，可以保护自己在当下和以后免受不文明行为的影响。
首先制定和实行关于缓和冲突的培训与协议。为紧张对话降温的能力，以及应对难缠的患者或顾客的明确协议，在一线是非常宝贵的。例如在UMass纪念医院，员工会根据职责接受各种形式的冲突缓和培训，而且团队可以自行决定行动准则。面对不良行为，员工会尝试自行缓和，如果不成功，他们会让管理者介入。如果这样还是没有效果，他们就会打电话给患者工作支持人员寻求帮助。患者工作支持团队通常会咨询质量和安全团队，必要时咨询首席医疗官。
然后鼓励员工恢复，并做出示范。因为经历和目睹不文明行为会对身心健康造成不良影响，一定要让员工照顾好自己——组织为他们提供需要的工具，这点至关重要。阿德里安·麦科伊告诉我，一次一位同事对她说，“我变得很‘脆’。”也就是性急易怒。当时她鼓励同事好好照顾自己，现在她会注意定期评估自己的倦怠程度。麦科伊还协助员工意识到自己何时接近“完全烤焦”，需要采取行动避免这种状况。
不文明行为会传染。所幸，文明的感染力也一样大。我们无法控制顾客的行为，但可以制定和执行尊重人的行为规范，指导员工处理困难对话，并展示休息和恢复的价值，协助员工应对不良行为。我的研究证实，善意、体贴和尊重可以发挥强大的效果，创造一种积极的文明动力，让他人甚至是那些粗鲁的顾客做出跟进或改进等的回应，并以此为基础继续发展。
本文选自《哈佛商业评论》中文版2023年2月刊有删节，原文请参照《全民愤怒的时代，一线如何工作？》一文
克里斯汀·波拉斯（Christine Porath) | 文
克里斯汀·波拉斯是乔治敦大学管理学教授，也是一名协助领先企业创造繁荣工作场所的咨询顾问。她的著作有《把握社群：团结起来让我们从生存走向繁荣》（Mastering Community: The Surprising Ways Coming Together Moves Us from Surviving to Thriving）、《职场礼仪2.0：提升人际交往能力的技巧》（Mastering Civility: A Manifesto for the Workplace）以及与人合著的《不良行为的代价》（The Cost of Bad Behavior）。
蒋荟蓉｜译 时青靖｜校 廖琦菁｜编辑
王一冰｜公众号文章编辑
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